Вы пишете ответа на отзывы?

[Julie_1]

Тут сложно угадать на что будет реакция или нет. Но для себя решил, что если есть ситуация или какой-то вопрос, то его в любом случае нужно разобрать. Если этого не делать, то могут посчитать, что я согласен с негативом или наоборот, когда отзыв хороший, то благодарю обязательно.

Вы правильно пишете. Что все равно нужно все разбирать. И на любой отзыв стоит писать ответ, и не шаблонный, а именно по теме самого отзыва. Уверен, что люди смогут это заметить и оценить.

 

[DyadyaOleg777]

Я отзывы пишу когда успеваю. Времени ни на что не хватает. А если писать по ним и всем и не шаблонными, короткими фразами, то увы - это нужно довольно много времени. У меня его просто нет.

 

[Артем]

У меня есть знакомая, кто занимается бухгалтерией и ответами на отзывы. Наверно самому было бы не просто на все отвечать. Их стало поступать очень много и часто негативные, где нужно ответ прям продумать. Иначе информация будет не правильно принята клиентами.

 

[Маргарита]

Тут сложно угадать на что будет реакция или нет. Но для себя решил, что если есть ситуация или какой-то вопрос, то его в любом случае нужно разобрать. Если этого не делать, то могут посчитать, что я согласен с негативом или наоборот, когда отзыв хороший, то благодарю обязательно.

Я конечно с вами в этом полностью согласна, но что делать, если отзывов становится все больше, а вот времени наоборот не хватает.

 

[Katerina_Mari]

да, тоже отвечаю на все и не шаблонными сообщениями. В целом покупатели видят как продавец взаимодействует со своими покупателями. Проводила эксперимент, под некоторыми карточками товаров отвечала однотипными ответами и со временем люди реже стали оставлять отзывы и как ни странно, продажи немного упали и это не у меня не сезонный товар

Поддерживаю. Я ради интереса на одной странице писала ответы сухо, а на другой карточке более расширенно и с объяснениями, так продажи повысились именно там где я рассматривала отзывы индивидуально. Вот и не верь, что это работает.

 

[ketlos]

Я ради интереса на одной странице писала ответы сухо, а на другой карточке более расширенно и с объяснениями

Интересно. Читая эту ветку мне на ум пришла идея - поделюсь с вами.
По статистике отзывов на 5 звезд примерно 94-98 % от общего числа
на 4 звезды - примерно 1-2%
две звезды почти не ставят 0,1-0,5%
три звезды и одна звезда обычно от 0,5% до 1%
от всех отзывов на какой либо конкретный товар.

Если на отзыв 5 звезд не отвечать либо отвечать однотипно (одним и тем же текстом) у покупателя складывается впечатление что продавцу нас....рать
Если поставили оценку 4 это значит покупателю какой то изьян в товаре не понравился и надо разобраться в этом , уточнить, или написать ответ со смысловой нагрузкой отличной от ответа на отзыв с оценкой 5
Если оценка 1-2-3 это означает что есть какой то инцидент с товаром , доставкой или происками конкурентов и такие отзывы обязательно надо рассматривать под микроскопом

но как мы знаем отзывов 4-5 звезд 98% от общего числа, отзывов 1-3 звезды 2%
времени в обрез и если отвечать только на отзывы с 1-3 звездами то на отзывы 4-5 времени не хватит.

Так же ответ на 5звездный отзыв покупателю купившему мыло совершенно не подойдет на 5звездочный отзыв покупателю купившему телевизор - это разные группы товара и мыльному отзыву уместно будет пожелать теплой водицы, а телевизионному отзыву уместно пожелать наличия уверенного сигнала в антенне, человеку купившему автопокрышки - ни гвоздя ни жезла.

Все маркетплейсы дают возможность работать с отзывами программными методами, посредством API

И вот сама идея:

мы например торгуем ассортиментом из 500-800 товарных позиций из 50-ти различный групп товаров
на каждую группу товара написать по 20-30 вариантов ответа на отзыв покупателя с 5 звездами , и в автоматическом режиме на 5 звездочные отзывы отправлять в рандомном порядке один из вариантов ответа.

на отзыв с 4 , 3,2,1 звездами - отвечать вручную как вариант, либо 4звездные тоже автоматически
если в этом есть какой то смысл и упростит ли это работу с отзывами ....?

 

[Алия]

Если на отзыв 5 звезд не отвечать либо отвечать однотипно (одним и тем же текстом) у покупателя складывается впечатление что продавцу нас....рать

Вы ошибаетесь, если посмотреть на ответы, то они однотипные у всех и мало кто пишет на каждый отзыв сам. Я в последнее время перестала отвечать, чтобы на бред не смотреть.

 

[ketlos]

да че нам покупатель я вот думаю о другом - озон - это программа она считает сколько отзывов пришло и сколько селлер обработал, на сколько отзывов ответил и возможно это все как то относится к ранжированию карточки товара.
А посему будем проверять гипотезу...

 

[сollega]

... Я в последнее время перестала отвечать, чтобы на бред не смотреть.

Напрасно, тем самым снижаете свой рейтинг. Откройте портфолио своего магазина, как его видят покупатели. Там есть параметр "Количество отзывов". Программа считает это сама, похоже только для отзывов с ответом.
Другое дело, что если отзыв "бессловесный" ответ не публикуется в открытом доступе. Ответы на отзыв публикуются только если что-то было написано в самом отзыве.
У меня есть стандартный, хорошо продуманный ответ, который использую в 99% случаев. Был даже такой дурацкий отзыв от клиента с одной звездой, содержание примерно такое: "Я сам дурак, купил совсем не то что нужно, но пригодилось...". Я ему тоже отправил свой стандартный ответ "Спасибо за покупку и отзыв..." далее по тексту.
Во всяком случае тратить время на ответы на отзывы - не позволительная роскошь. Считаю что надо иметь стандартный ответ и использовать только его. Заметил, еще до ОЗОНа, когда клиентура получает "стандартный" отзыв у них не создается "мании" вот мне поставил такой, а кому то лучше. Правда это на другой площадке, где отзывы всех видны одним списком.

Поддерживаю. Я ради интереса на одной странице писала ответы сухо, а на другой карточке более расширенно и с объяснениями, так продажи повысились именно там где я рассматривала отзывы индивидуально. Вот и не верь, что это работает.

Возможно и работает. Но время! Время - это деньги. Причем более ценные чем рубли и валюта.

 

[Танюша]

Мои наблюдения этого года. Покупатель совсем перестал обращать внимание на ответы. Я сама это проверяла и была очень сильно удивлена этим. В одной карточке я пишу ответы, а в другой нет. И разницы не увидела вообще.

 

[ketlos]

Покупатель стал настолько избалованный что он даже на описание товара и фото перестал обращать внимания ... заказ получил распаковал и тут решает надо оно ему или нет - несет или в дом или на возврат

 

[RedRatty]

Я в этом году бросил вести переписки. Это просто пустая трата времени. Не вижу никакого прока. Сначала сам писал,потом нанимал человека, а по факту это затраты на время и финансы, но без результативные.