Наталья, здравствуйте. Ситуация частая, и такой штраф обычно снимается, потому что под ним нет основания.
Отмена это действие, у которого есть автор и время. Если вы заказы не отменяли, значит отмену инициировали не вы: либо покупатель отказался, либо её проставила сама система по своему сценарию, например когда заказ вовремя не собрался или не отсканировался. В обоих случаях «отмена магазином» это просто ярлык в интерфейсе, а не доказательство, что отменяли именно вы.
Поэтому спорить стоит не словами «мы не отменяли», а требованием показать основание. Формулировка примерно такая: прошу указать, каким действием, из какого аккаунта и в какое время зафиксирована отмена по заказу такому-то, и на основании какого пункта оферты начислен штраф. На такое шаблоном не ответят. Либо они покажут ваше действие, которого не было, либо не покажут ничего, и тогда основания для штрафа просто нет.
Подавать обязательно письменно, обращением с номером, а не через чат. Чат потом не выгрузишь, а переписка с номером дальше идёт в претензию.
И обязательно посмотрите объём. Такие отмены обычно идут не поштучно, а полосой. Поднимите отчёты хотя бы за несколько месяцев и посчитайте, сколько заказов с этим статусом и на какую сумму штрафов набежало. Как правило, сумма заметно больше, чем кажется по одному заказу. А если окно на возражение в кабинете по старым уже закрылось, это не значит, что деньги пропали: необоснованно удержанное возвращается претензией, общий срок три года.
Разбираю такие удержания по WB и Ozon. Если поднимете список заказов с «отменой магазином» и суммы, посмотрю, какие из них спорные.
