Инструкция: жалоба на отзыв на WB по шагам и какие отзывы не снимут

[Trusty_agency]

Кнопки «Удалить отзыв» у продавца на WB нет. Убрать отзыв с карточки может покупатель или модерация после жалобы. Мы в Trusty прошли по справке WB Partners (статьи «Отзывы покупателей» и «Частые вопросы по отзывам покупателей», обновлены в мае и октябре 2026 года) и собрали порядок действий.

Шаг 1. Сверьте отзыв с причинами. WB снимает отзыв по жалобе, если в нём:

• оскорбления или ненормативная лексика;
• реклама, ссылки или контакты;
• текст не про ваш товар;
• признаки недобросовестной конкуренции;
• нарушение других правил площадки или законов РФ.

Не снимут, если товар покупателю не понравился, если он подозревает подделку (это субъективное мнение), если правила не нарушены и если отзыв про качество, даже с руганью на доставку. Негатив сам по себе WB не считает признаком недобросовестной конкуренции. Отзыв только про доставку, склад или ПВЗ не удалят, но в рейтинге товара он не учитывается. Есть в нём оценка товару или пара слов о товаре, рейтинг его посчитает.

Шаг 2. Подайте жалобу. «Товары и цены» → «Отзывы и вопросы» → три точки справа от отзыва → «Пожаловаться на отзыв». Выберите причину, опишите ситуацию до 1 000 символов, при необходимости приложите изображение JPEG или PNG до 3 600 КБ. WB пишет, что доказательства ускоряют рассмотрение. Подозреваете конкурента, перечислите признаки, по которым отзыв выглядит подозрительно.

Шаг 3. Готовьте текст заранее. Жалобу на один отзыв принимают один раз, второй попытки не будет. Собирайте её как претензию: факты, скриншот, без эмоций.

Шаг 4. Следите за статусом. Срок рассмотрения до 30 дней. С опцией конструктора тарифов «Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы» до двух дней. Статус видно во вкладке «Мои жалобы»: «Одобрена» значит, что отзыв скрыт с сайта и из приложения, «Отклонена» значит, что он остался. Пока жалоба на рассмотрении, отзыв висит на карточке и продолжает собирать читателей.

Шаг 5. Если не согласны с решением. Напишите в поддержку и приложите ID отзыва. Если отзыв правилам соответствует, повторное обращение решения не поменяет.

Если отзыв остался:

• Ответ до 5 000 символов, проходит модерацию, редактировать его можно один раз в течение 60 дней. В ответе нельзя контакты, просьбы связаться или прислать фото, жалобы на доставку и склад, капс, смайлики, «!!!» и «???». За нарушения WB может закрыть новые ответы, повтор грозит блокировкой профиля (пп. 9.3.3 и 9.3.5 оферты).
• Чат с покупателем: решите проблему и попросите дополнить отзыв. Если покупатель поменяет оценку, рейтинг учтёт только новую. Обещать вознаграждение за отзыв нельзя, за это WB блокирует профиль.
• Брак: три точки у отзыва → «Запросить возврат». Покупатель получит в чат просьбу вернуть товар в пункт выдачи.

Кто подавал жалобу с причиной «недобросовестная конкуренция»: какие признаки вы описывали в тексте и одобрил ли её WB?

 

[Digger]

а на озон?)

 

[Oldalex]

а на озон?)

На Озон есть подписка на управление отзывами, в которой можно до 3-х отзывов в мес. удалить по своему желанию, но если написавший отзыв его обновит, то отзыв появляется опять. Писали в тех.поддержку, что такого, при подписке, не должно быть (если отзыв по конкретному заказу удален, то его обновление не должно приводить к появлению отзыва заново, при уменьшении этих 3-х разрешенных удалений), но обращение было проигнорировано, поэтому подписку отключили. Удаление отзыва по нарушению правил площадки примерно аналогично WB.

 

[Digger]

3- мало

На Озон есть подписка на управление отзывами, в которой можно до 3-х отзывов в мес. удалить по своему желанию, но если написавший отзыв его обновит, то отзыв появляется опять. Писали в тех.поддержку, что такого, при подписке, не должно быть (если отзыв по конкретному заказу удален, то его обновление не должно приводить к появлению отзыва заново, при уменьшении этих 3-х разрешенных удалений), но обращение было проигнорировано, поэтому подписку отключили. Удаление отзыва по нарушению правил площадки примерно аналогично WB.

 

[Trusty_agency]

Oldalex, спасибо, про это не знали. Получается, платишь за три удаления в месяц, а тратишь их на один и тот же отзыв, который каждый раз возвращается после правки. Живучий.
Digger, по Озону мы справку так подробно, как по WB, не разбирали. Разберу и напишу сюда.

 

[virus9229]

Кнопки «Удалить отзыв» у продавца на WB нет. Убрать отзыв с карточки может покупатель или модерация после жалобы. Мы в Trusty прошли по справке WB Partners (статьи «Отзывы покупателей» и «Частые вопросы по отзывам покупателей», обновлены в мае и октябре 2026 года) и собрали порядок действий.

Шаг 1. Сверьте отзыв с причинами. WB снимает отзыв по жалобе, если в нём:

• оскорбления или ненормативная лексика;
• реклама, ссылки или контакты;
• текст не про ваш товар;
• признаки недобросовестной конкуренции;
• нарушение других правил площадки или законов РФ.

Не снимут, если товар покупателю не понравился, если он подозревает подделку (это субъективное мнение), если правила не нарушены и если отзыв про качество, даже с руганью на доставку. Негатив сам по себе WB не считает признаком недобросовестной конкуренции. Отзыв только про доставку, склад или ПВЗ не удалят, но в рейтинге товара он не учитывается. Есть в нём оценка товару или пара слов о товаре, рейтинг его посчитает.

Шаг 2. Подайте жалобу. «Товары и цены» → «Отзывы и вопросы» → три точки справа от отзыва → «Пожаловаться на отзыв». Выберите причину, опишите ситуацию до 1 000 символов, при необходимости приложите изображение JPEG или PNG до 3 600 КБ. WB пишет, что доказательства ускоряют рассмотрение. Подозреваете конкурента, перечислите признаки, по которым отзыв выглядит подозрительно.

Шаг 3. Готовьте текст заранее. Жалобу на один отзыв принимают один раз, второй попытки не будет. Собирайте её как претензию: факты, скриншот, без эмоций.

Шаг 4. Следите за статусом. Срок рассмотрения до 30 дней. С опцией конструктора тарифов «Приоритетное рассмотрение жалоб на отзывы» до двух дней. Статус видно во вкладке «Мои жалобы»: «Одобрена» значит, что отзыв скрыт с сайта и из приложения, «Отклонена» значит, что он остался. Пока жалоба на рассмотрении, отзыв висит на карточке и продолжает собирать читателей.

Шаг 5. Если не согласны с решением. Напишите в поддержку и приложите ID отзыва. Если отзыв правилам соответствует, повторное обращение решения не поменяет.

Если отзыв остался:

• Ответ до 5 000 символов, проходит модерацию, редактировать его можно один раз в течение 60 дней. В ответе нельзя контакты, просьбы связаться или прислать фото, жалобы на доставку и склад, капс, смайлики, «!!!» и «???». За нарушения WB может закрыть новые ответы, повтор грозит блокировкой профиля (пп. 9.3.3 и 9.3.5 оферты).
• Чат с покупателем: решите проблему и попросите дополнить отзыв. Если покупатель поменяет оценку, рейтинг учтёт только новую. Обещать вознаграждение за отзыв нельзя, за это WB блокирует профиль.
• Брак: три точки у отзыва → «Запросить возврат». Покупатель получит в чат просьбу вернуть товар в пункт выдачи.

Кто подавал жалобу с причиной «недобросовестная конкуренция»: какие признаки вы описывали в тексте и одобрил ли её WB?

Правда жизни такова.

1) Вы идете жаловаться на отзыв, первый отказ придет от бота.
2) Вы подаете через поддержку ждете неделю, вам отвечают что перевели ваш запрос на сотрудинка который в ручном режиме рассмотрит ваш отзыв. Получаете отказ. Почему ? да потому!

Финал: С Лицом грустной лягухи делаете новую карточку если товар новый, если товар раскрученный забиваете на негативные отзывы и работаете дальше.

 

[virus9229]

Oldalex, спасибо, про это не знали. Получается, платишь за три удаления в месяц, а тратишь их на один и тот же отзыв, который каждый раз возвращается после правки. Живучий.
Digger, по Озону мы справку так подробно, как по WB, не разбирали. Разберу и напишу сюда.

Ну вы закладывайте что у вас будет минус жирная прибыль, у озона хитрая схема с подпиской.
Первый месяц льготный, второй фул прайс.
И ВАЖНО! В случае возврата товара, вы все равно заплатите за подписку, никто не аннулируетвашу продажу.

Да и 3 отзыва... Это может быть интересно только в случае если у вас толком денег в обороте нет. А если оборот хороший, то кому охота по 20-30к в месяц отдавать просто за 3 отзыва.
Получаются отзывы золотые...

 

[Trusty_agency]

virus9229, лягуха прям точная, весь процесс в одном смайле.
По вашим цифрам выходит 7–10 тысяч за удалённый отзыв, и это если он не вернётся после правки, как у Oldalex. За такие деньги проще ответить под отзывом так, чтобы следующий покупатель сам понял, что случилось.

 

[Trusty_agency]

Digger, обещал про Озон. Вот что написано в базе знаний Ozon Seller.
Если в отзыве мат или он вообще не про ваш товар, пишете в поддержку: Товары и Цены → Карточка товара → Отзывы и вопросы покупателей.
Подписка «Управление отзывами», про которую писал Oldalex, даёт скрыть до 3 отзывов в месяц. Нюанс, которого я не ожидал: если вы уже начали чат с покупателем по этому отзыву, скрыть его больше нельзя. Так что сначала решаете, договариваться или скрывать, а потом пишете покупателю. Ещё не скроется отзыв, если заказ отменён или покупатель ждёт баллы за отзыв.
И немного утешения. Отзыв от покупателя, который отказался от товара при получении, в карточке не виден и в рейтинг не идёт. Если в отзыве ругают доставку Ozon, его тоже не учитывают в рейтинге товара.
Справка: seller-edu.ozon.ru, статьи «Как работать с отзывами от покупателей» и «Скрыть отзыв».

 

[Oldalex]

Да и 3 отзыва... Это может быть интересно только в случае если у вас толком денег в обороте нет. А если оборот хороший, то кому охота по 20-30к в месяц отдавать просто за 3 отзыва.
Получаются отзывы золотые...

Тут немного другая математика. Один отрицательный отзыв может снизить рейтинг карточки одного SKU примерно от 0.1 до 4 пунктов (зависит от общего количества отзывов за год и их рейтингов). При примерно одинаковой цене и близком месте выдачи с конкурентом разница в 0.1 пункт уводит к конкуренту около 10 % ваших продаж с поисковой выдачи. Беру наш вариант - оборот с 1 SKU - 300 тыс, написали 1 отзыв с 1 звездой, рейтинг карточки упал с 4.9 до 4.4 примерно 40-50 % с оборота ушло, т.е. потеряли около 150 тыс из которых 70 тыс чистой прибыли. Вот и считайте - сколько готовы отдать, чтобы ее восстановить. Но в данном случае мы считаем, что дороже - восстановить рейтинг удалением отзыва или самовыкупами.
Самовыкупами получается дешевле, но больше трудозатраты, поэтому мы выбрали подписку, но как оказалось функция удаления в ней - это фикция, т.к. конкурент написавший отзыв всегда будет его обновлять после вашего удаления, так что вернулись к самовыкупам.

 

[Формация]

Правда жизни такова.

1) Вы идете жаловаться на отзыв, первый отказ придет от бота.
2) Вы подаете через поддержку ждете неделю, вам отвечают что перевели ваш запрос на сотрудинка который в ручном режиме рассмотрит ваш отзыв. Получаете отказ. Почему ? да потому!

Финал: С Лицом грустной лягухи делаете новую карточку если товар новый, если товар раскрученный забиваете на негативные отзывы и работаете дальше.

А ещё есть ощущение, что ВБ сам периодически генерирует негативные отзывы, что бы подключали их подписки на закрепление отзывов и чат с покупателем.
У меня эти негативные отзывы часто вываливаются пачками в один день по всем товарам сразу. А потом пару недель всё норм. А потом опять пачка негатива. Качество товара при этом не меняется. Отзывы обычно с одним комментарием "плохое качество".