Возвраты от покупателей: брак, поношенный товар и вскрытая упаковка - что можно сделать

Коротко: покупатель на маркетплейсе вправе вернуть не только брак, но и товар надлежащего качества, который просто не подошёл, - это нормальная часть онлайн-торговли, закладывайте её в экономику. Бороться стоит с другим: с возвратами испорченного или «не того» товара. Для этого нужны фото и видео - при отправке и при получении возврата.

Что покупатель вправе вернуть​

• Товар с недостатками (брак) - по закону о защите прав потребителей покупатель может вернуть его и потребовать деньги или замену.
• Товар надлежащего качества при покупке онлайн - отказаться от него можно в течение 7 дней после получения, а если покупателя письменно не проинформировали о порядке и сроках возврата - в течение 3 месяцев. Условие - сохранены товарный вид и потребительские свойства.

У маркетплейсов, кроме закона, есть собственные правила возврата - нередко мягче закона. Поэтому на практике площадка принимает почти всё, а спорить продавцу приходится уже по факту. Правила меняются - сроки и правила возврата уточняйте в правилах каждого маркетплейса.

Есть и перечень товаров надлежащего качества, которые нельзя вернуть или обменять (например, средства личной гигиены, парфюмерия, ряд технически сложных товаров). Но как он применяется к покупкам через маркетплейс, зависит от правил площадки. Нормы меняются - применимость перечня к онлайн-продажам уточняйте у юриста.

Вскрытая упаковка - это нормально​

Покупатель имеет право осмотреть товар: вскрыть упаковку, примерить, проверить работу. Вскрытая упаковка сама по себе не делает возврат неправомерным - если товар сохранил товарный вид. Заложите в экономику, что часть товара вернётся вскрытой, и продумайте, как вы будете его перепродавать или уценять.

Вернули испорченный, мокрый или поношенный товар​

1. Не отказывайтесь от возврата в пункте выдачи - заберите его, но вскрывайте на камеру прямо в ПВЗ, особенно если упаковка повреждена.
2. Сфотографируйте товар, упаковку, этикетки и следы использования.
3. Откройте спор или обращение в поддержку: видео сборки исходного заказа, видео получения возврата, фото. Укажите, что товар утратил товарный вид по вине покупателя или при перевозке.
4. Если поддержка отказала без разбора - повторное обращение, затем претензия. Подробнее - в статье «Товар потеряли или подменили».

Участники форума честно признают: без видео доказать, что вещь испортил покупатель или перевозчик, почти невозможно, а обращения часто остаются без результата. Поэтому главная защита - профилактика.

Как снизить число возвратов​

• Точная карточка: размерная сетка, реальные фото, честное описание цвета и материала - «цвет не подошёл» и «не тот размер» самые частые причины.
• Надёжная упаковка - меньше повреждений в пути.
• Пломбы и ярлыки на одежде и аксессуарах, которые нельзя снять незаметно, - меньше «поносил и вернул».
• Ассортимент: некоторые продавцы уходят от праздничных вещей, которые покупают «на один раз», к повседневным.
• Процент выкупа в расчётах: возвраты и невыкупы стоят денег - учтите их в калькуляторе юнит-экономики.

Обсуждения на форуме​

• Пришёл возврат мокрый
• Возврат поношенного товара
• Возврат со вскрытой упаковкой, что делать?
• Где посмотреть список невозвратных товаров?

Статья не является юридической консультацией. Актуально на сентябрь 2026 года - если заметили, что что-то устарело, напишите в комментариях, обновим.