15 июля маркетплейс Ozon запустил услугу «Сбор первых отзывов» — инструмент, призванный помочь продавцам, особенно новичкам, быстро обрасти социальными доказательствами. Механика простая: селлер добавляет товар в программу, и топ-авторы платформы (покупатели, которые регулярно пишут развернутые отзывы с фото и видео) получают за это вознаграждение. Чтобы отзыв был засчитан и оплачен, он должен соответствовать жестким критериям: пять звезд, наличие видео и текста, отсутствие анонимности. Такой отзыв закрепляется в карточке и попадает в ленту обзоров.
Казалось бы, полезная опция. Но, как выяснилось, не все продавцы готовы за нее платить, ведь услуга недешевая и может не вписываться в юнит-экономику. Проблема в том, что Ozon решил подключать товары к этой программе автоматически. Продавцам дали всего неделю на то, чтобы отключить услугу. Если за это время селлер не проявил инициативу, маркетплейс посчитал, что согласие получено.
Результат не заставил себя ждать: многие продавцы обнаружили в отчетах списания за платные отзывы, о существовании которых даже не подозревали. Телеграм-канал «Клуб партнеров на маркетплейсах» описал историю селлера, торгующего автомобильными свечами. В его отчете появились удержания по 3000 рублей за каждый из трех отзывов. При этом в одном из роликов покупатель демонстрировал продукцию совершенно другого бренда. Техподдержка отказалась возвращать деньги, сославшись на условия договора, где прописана автоматическая активация.
В Ozon пояснили: товары некоторых продавцов добавили в «Сбор первых отзывов» автоматически, чтобы у топ-авторов сразу был выбор, на что писать платные обзоры. В поддержке также отметили, что автоподключение предусмотрено офертой, а деньги за уже опубликованные отзывы возврату не подлежат — можно лишь отключить услугу на будущее. Продавца возмутил не только сам факт списания, но и то, что он фактически оплатил продвижение чужого товара. Он пригрозил досудебной претензией, но обращение просто закрыли без ответа.
Проблема оказалась массовой. Другие селлеры подтверждают: у кого-то списали 70 тысяч за 15 отзывов, у кого-то — 75 тысяч, которые удалось вернуть только после отправки досудебной претензии на имя гендиректора. Один из продавцов рассказал, что заказы на его товары шли один за другим в течение часа, а в видео из отзывов мелькали одни и те же руки с обгрызенными ногтями. При этом аккаунты «топ-авторов» имели всего по паре заказов за всю историю. Стоимость услуги и каждого отзыва оказалась примерно на 2000 рублей выше прибыли от продажи самого товара. В возврате денег Ozon отказал, ограничившись шаблонными отписками.
Еще один селлер столкнулся со списанием 39 тысяч рублей за сентябрь. На просьбу вернуть деньги за отзыв на возвращенный товар поддержка ответила: плата взимается именно за публикацию, соответствующую критериям, независимо от того, оставил покупатель товар себе или вернул. Другие жалуются на удержания около 10 тысяч, которые увели баланс в минус, и пока минус не закроешь — отключить услугу нельзя.
Юрист по спорам с маркетплейсами Галина Мелега разобрала ситуацию в своем блоге на «Обороте». Она изучила переписку с поддержкой продавца, у которого списали около 23 000 рублей, и выделила ключевые тезисы площадки. Инструмент работает с 15 июля, для части продавцов товары добавили автоматически с уведомлением в дату запуска. С 15 по 22 июля их можно было удалить бесплатно, плата введена с 22 июля. Цена отзыва по тарифам: 300 рублей плюс стоимость товара и баллы покупателя, все с НДС, автору начисляется до 10 тысяч баллов. При возврате товара или удалении отзыва плата не возвращается.
Какие доводы есть у продавца, чтобы вернуть деньги? В договоре Ozon есть раздел о продвижении, где сказано, что услуги оказываются «по поручению» продавца, а прайс-лист не является офертой. Про «Сбор первых отзывов» в договоре нет ни слова, хотя для «Звёздных товаров» автоподключение прописано. Молчание не является акцептом (п. 2 ст. 438 ГК РФ), без поручения нет услуги, а списанное можно вернуть по ст. 1102 ГК РФ с процентами. Примером может стать дело А40-48474/2025, где суды вернули 20 000 рублей, удержанных как «услуга» без задания продавца.
Где селлеры теряют деньги? Ozon дает 5 рабочих дней на протокол разногласий к каждому отчетному документу. Если продавец промолчал — сумма считается согласованной. Также дается 7 календарных дней на несогласие с изменением договора. На этом продавец проиграл 4,75 млн за хранение в деле А40-248534/2024. Подписанный по шаблону Ozon протокол с «корректировкой в учёте продавца» превращает спор в признанный долг.
Что делать селлеру сейчас, когда списания уже произошли? В разделе «Товары» → «Сбор первых отзывов» нужно удалить товар из кампании, сделав скриншоты списка до и после. Сохранить ответ поддержки про автоматическое добавление. Писать протоколы разногласий на документы в пределах 5 рабочих дней. Если срок пропущен — отклонить квартальный акт сверки за третий квартал в течение 15 рабочих дней и приложить свой вариант. Написать претензию о возврате неосновательного обогащения, у Ozon будет 30 дней на ответ. Затем, в зависимости от ответа, подавать в суд.
Судебной практики именно по этой услуге пока нет, уточняет Галина Мелега. Поэтому юристы не дадут гарантий, что спор будет выигран. Однако без протокола в срок до существа спора можно даже не дойти.
Один из селлеров в комментариях поделился личным опытом и дал полезный совет. В прошлом месяце у него списали 19 000 рублей за 5 отзывов, трое из которых уже вернули товар. В этом месяце прилетел еще один счет на 3600 рублей. Он уже все отключил, но рекомендует завести привычку раз в неделю выгружать или хотя бы скринить список товаров с подключенными инструментами — акциями, «Сбором первых отзывов», продвижением — и складывать файлы с датой в одну папку. Это занимает несколько минут, но польза двойная: сравнив с прошлой неделей, сразу видно, что включилось без вас, не дожидаясь списаний в квартальном отчете. А для претензии это готовое доказательство: «на 1 сентября товар в инструменте не участвовал, вот выгрузка от этого числа». С ним спор уже не сводится к «вы сами подключили» — «нет, не подключал».
Казалось бы, полезная опция. Но, как выяснилось, не все продавцы готовы за нее платить, ведь услуга недешевая и может не вписываться в юнит-экономику. Проблема в том, что Ozon решил подключать товары к этой программе автоматически. Продавцам дали всего неделю на то, чтобы отключить услугу. Если за это время селлер не проявил инициативу, маркетплейс посчитал, что согласие получено.
Результат не заставил себя ждать: многие продавцы обнаружили в отчетах списания за платные отзывы, о существовании которых даже не подозревали. Телеграм-канал «Клуб партнеров на маркетплейсах» описал историю селлера, торгующего автомобильными свечами. В его отчете появились удержания по 3000 рублей за каждый из трех отзывов. При этом в одном из роликов покупатель демонстрировал продукцию совершенно другого бренда. Техподдержка отказалась возвращать деньги, сославшись на условия договора, где прописана автоматическая активация.
В Ozon пояснили: товары некоторых продавцов добавили в «Сбор первых отзывов» автоматически, чтобы у топ-авторов сразу был выбор, на что писать платные обзоры. В поддержке также отметили, что автоподключение предусмотрено офертой, а деньги за уже опубликованные отзывы возврату не подлежат — можно лишь отключить услугу на будущее. Продавца возмутил не только сам факт списания, но и то, что он фактически оплатил продвижение чужого товара. Он пригрозил досудебной претензией, но обращение просто закрыли без ответа.
Проблема оказалась массовой. Другие селлеры подтверждают: у кого-то списали 70 тысяч за 15 отзывов, у кого-то — 75 тысяч, которые удалось вернуть только после отправки досудебной претензии на имя гендиректора. Один из продавцов рассказал, что заказы на его товары шли один за другим в течение часа, а в видео из отзывов мелькали одни и те же руки с обгрызенными ногтями. При этом аккаунты «топ-авторов» имели всего по паре заказов за всю историю. Стоимость услуги и каждого отзыва оказалась примерно на 2000 рублей выше прибыли от продажи самого товара. В возврате денег Ozon отказал, ограничившись шаблонными отписками.
Еще один селлер столкнулся со списанием 39 тысяч рублей за сентябрь. На просьбу вернуть деньги за отзыв на возвращенный товар поддержка ответила: плата взимается именно за публикацию, соответствующую критериям, независимо от того, оставил покупатель товар себе или вернул. Другие жалуются на удержания около 10 тысяч, которые увели баланс в минус, и пока минус не закроешь — отключить услугу нельзя.
Юрист по спорам с маркетплейсами Галина Мелега разобрала ситуацию в своем блоге на «Обороте». Она изучила переписку с поддержкой продавца, у которого списали около 23 000 рублей, и выделила ключевые тезисы площадки. Инструмент работает с 15 июля, для части продавцов товары добавили автоматически с уведомлением в дату запуска. С 15 по 22 июля их можно было удалить бесплатно, плата введена с 22 июля. Цена отзыва по тарифам: 300 рублей плюс стоимость товара и баллы покупателя, все с НДС, автору начисляется до 10 тысяч баллов. При возврате товара или удалении отзыва плата не возвращается.
Какие доводы есть у продавца, чтобы вернуть деньги? В договоре Ozon есть раздел о продвижении, где сказано, что услуги оказываются «по поручению» продавца, а прайс-лист не является офертой. Про «Сбор первых отзывов» в договоре нет ни слова, хотя для «Звёздных товаров» автоподключение прописано. Молчание не является акцептом (п. 2 ст. 438 ГК РФ), без поручения нет услуги, а списанное можно вернуть по ст. 1102 ГК РФ с процентами. Примером может стать дело А40-48474/2025, где суды вернули 20 000 рублей, удержанных как «услуга» без задания продавца.
Где селлеры теряют деньги? Ozon дает 5 рабочих дней на протокол разногласий к каждому отчетному документу. Если продавец промолчал — сумма считается согласованной. Также дается 7 календарных дней на несогласие с изменением договора. На этом продавец проиграл 4,75 млн за хранение в деле А40-248534/2024. Подписанный по шаблону Ozon протокол с «корректировкой в учёте продавца» превращает спор в признанный долг.
Что делать селлеру сейчас, когда списания уже произошли? В разделе «Товары» → «Сбор первых отзывов» нужно удалить товар из кампании, сделав скриншоты списка до и после. Сохранить ответ поддержки про автоматическое добавление. Писать протоколы разногласий на документы в пределах 5 рабочих дней. Если срок пропущен — отклонить квартальный акт сверки за третий квартал в течение 15 рабочих дней и приложить свой вариант. Написать претензию о возврате неосновательного обогащения, у Ozon будет 30 дней на ответ. Затем, в зависимости от ответа, подавать в суд.
Судебной практики именно по этой услуге пока нет, уточняет Галина Мелега. Поэтому юристы не дадут гарантий, что спор будет выигран. Однако без протокола в срок до существа спора можно даже не дойти.
Один из селлеров в комментариях поделился личным опытом и дал полезный совет. В прошлом месяце у него списали 19 000 рублей за 5 отзывов, трое из которых уже вернули товар. В этом месяце прилетел еще один счет на 3600 рублей. Он уже все отключил, но рекомендует завести привычку раз в неделю выгружать или хотя бы скринить список товаров с подключенными инструментами — акциями, «Сбором первых отзывов», продвижением — и складывать файлы с датой в одну папку. Это занимает несколько минут, но польза двойная: сравнив с прошлой неделей, сразу видно, что включилось без вас, не дожидаясь списаний в квартальном отчете. А для претензии это готовое доказательство: «на 1 сентября товар в инструменте не участвовал, вот выгрузка от этого числа». С ним спор уже не сводится к «вы сами подключили» — «нет, не подключал».