Негативные и заказные отзывы: что делать продавцу на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете

Коротко: удалить отзыв просто потому, что он плохой, нельзя. Но отзыв, который нарушает правила площадки (не про товар, оскорбления, реклама, спам), можно отправить на проверку. На остальные негативные отзывы отвечайте спокойно и по делу - ответ продавца читают будущие покупатели, и он часто важнее самой оценки.

Какие отзывы можно оспорить​

Маркетплейсы удаляют отзывы, которые нарушают правила публикации. Обычно это:

• отзыв не о товаре, а о доставке, пункте выдачи или работе маркетплейса;
• отзыв о другом товаре;
• оскорбления, нецензурная лексика, личные данные;
• реклама, ссылки, спам;
• признаки массовой атаки - много однотипных отзывов за короткое время.

Пожаловаться можно через кнопку жалобы у отзыва или через поддержку, указав, какое правило нарушено. Правила меняются - перечень оснований для удаления отзывов уточняйте в правилах публикации отзывов каждого маркетплейса.

Участники форума отмечают, что отзывы модерируются в основном автоматически и жалобы часто отклоняют. Поэтому формулируйте жалобу коротко и со ссылкой на конкретное правило, а не на то, что оценка несправедлива.

Оценка без комментария и «атака конкурентов»​

Одиночная единица без текста, особенно на карточке с небольшим числом отзывов, заметно роняет рейтинг и позиции. Что можно сделать:

• Проверьте, был ли реальный заказ и что с ним происходило - иногда низкая оценка связана с доставкой или повреждением в пути.
• Если видно системную атаку (серия низких оценок за короткое время), соберите скриншоты с датами и напишите в поддержку.
• Работайте над количеством честных отзывов: чем их больше, тем меньше вес одной оценки. См. статью «Первые отзывы на новый товар».

Не отвечайте накруткой​

Соблазн «перекрыть» негатив самовыкупами и купленными отзывами понятен, но это нарушение правил: за накрутку маркетплейсы штрафуют и блокируют карточки и кабинеты. Если вы видите, что накручивает конкурент, - сообщите маркетплейсу с доказательствами, а не повторяйте за ним.

Как отвечать на негативный отзыв​

1. Поблагодарите и признайте проблему, если она есть - без спора с покупателем.
2. Объясните, что произошло, если это важно для других покупателей (например, как правильно пользоваться товаром).
3. Предложите решение: обмен, возврат по правилам площадки, инструкцию.
4. Не раскрывайте персональные данные и не обвиняйте покупателя во лжи - даже если уверены.

Спокойный ответ продавца показывает остальным покупателям, что с вами можно иметь дело.

Обсуждения на форуме​

• Как вы боретесь с заниженными оценками и негативными отзывами конкурентов?
• Упал рейтинг карточки товара
• Что может быть за накрутку отзывов?
• Вы пишете ответы на отзывы?

Актуально на сентябрь 2026 года. Правила маркетплейсов меняются - если заметили, что что-то устарело, напишите в комментариях, обновим.