В данной ситуации важно понимать, что покупательница может оставлять свой отзыв по своим впечатлениям о произошедшей ситуации, но это не означает, что ее отзыв является правдивым и отражает реальность.
Вам следует незамедлительно связаться с покупательницей и попросить ее уточнить детали своего заказа, предоставить копию чека и номер заказа. Разъясните ей, что вы не отправляли этот товар и не можете понять, как он оказался в ее заказе. Стоит быть вежливым и проявлять понимание к покупателю, который ожидал определенный товар.
Вы можете также обратиться в службу поддержки Wildberries и сообщить о ситуации, предоставив все необходимые доказательства, включая подтверждение невозможности отправки заказа и документы на наличие этого товара в вашем ассортименте.
Если данная позиция есть в вашем ассортименте, то стоит проверить, не была ли она отправлена другому покупателю вместо заказа данной покупательницы. Также можно проверить сотрудников вашей компании, чтобы исключить ошибки в работе операторов и курьеров.
Кроме того, если жалоба опубликована на форуме, можно ответить на нее, объяснив ситуацию и предоставив доказательства невозможности отправки данного товара. Важно отвечать вежливо, профессионально и без эмоций, чтобы избежать конфликтов и сохранить свою репутацию.