❗ Ошибочное списание комиссии за сортировку на Ozon — халатность или системный сбой?

[bluebell]

❗ Ошибочное списание комиссии за сортировку на Ozon — халатность или системный сбой?​

Хочу поделиться крайне неприятным опытом, с которым может столкнуться каждый продавец, работающий по FBO.
Недавно Ozon начислил комиссию за "сортировку по зонам размещения" по поставке, в которой все грузоместа были изначально сформированы абсолютно корректно — в соответствии с официальными инструкциями маркетплейса.
На момент бронирования поставки товары имели статус "Сортируемая зона", и были распределены по грузоместам строго без смешения с другими зонами хранения. Всё соответствовало требованиям: ни "Закрытой зоны", ни товаров 18+, ни дорогих SKU в поставке не было.
❓В чём проблема?
Через несколько дней после приёмки выяснилось, что:

Товары были переведены в "Закрытую зону" — уже после сдачи поставки, во время приёмки;
Система автоматически списала комиссию за сортировку, несмотря на то что зона хранения на момент передачи груза была корректной;
Поддержка сообщила, что габариты товара были "изменены мной вручную" за 2 недели до поставки (!) — хотя поставка создавалась позже, и статус зоны на тот момент был правильный.
🔄 Ответ поддержки — как под копирку....
Я приложила:

Скриншоты карточки товара со статусом зоны на момент создания поставки;
Фото фактических ОВХ и веса (в пределах параметров сортируемой зоны);
Подробное объяснение ситуации.
Но поддержка просто отправила шаблонный ответ:

"Габариты были изменены вами самостоятельно. Решение не будет пересмотрено. Обращение закрыто."
Никакого анализа по сути, никакой эскалации — только отказ по шаблону. При этом:

В карточке товара до поставки статус был сортируемый;
Вес и габариты даже после приёмки соответствуют нормам для сортировки;
Изменения зоны произошли уже на стороне склада — без моего участия.
🔥 Почему это важно?
Если это не единичный случай — значит любой продавец может получить комиссию "за сортировку", даже если всё оформлено по инструкции.
Вы сдаёте товар правильно, а потом:
-склад меняет зону хранения,
-система списывает деньги,
-а поддержка закрывает глаза и отправляет отписку.

 

[сollega]

Обычно ОЗОН свои косяки признает. Но да, поддержка у него разномастная. Есть толковые ребята. Недавно общался с Артемом - он все мигом решил.
Есть и другие, ... разные.
А велика ли сумма расхождения? Может быть Вы сами что то все таки накосячили? У них все так запутано написано, что легко ошибиться.

 

[bluebell]

здравствуйте ,
📌 Суть ситуации по начислениям Ozon: сумма за все поставки более 25 тыс руб


Я забронировала 7 поставок с бесплатной сортировкой, и все товары были грамотно распределены по зонам размещения — товары из сортируемой зоны отдельно, товары из закрытой зоны отдельно, как требует Ozon.


Но после приёмки двух поставок Ozon самовольно перевёл 2 артикула из сортируемой зоны в закрытую, якобы из-за несоответствия ОВХ, и начислил плату за сортировку.

---

📍 Почему это неправомерно:

1. Смешения зон не было.
   • Ozon не дал бы сдать поставку, если бы были нарушения по зонам — система ярко подсвечивает разные зоны и требует сортировки, что практически исключает ошибку с нашей стороны при оформлении поставки.
2. В других поставках — те же товары всё ещё числятся сортируемыми.
   • Это доказывает, что на момент бронирования зона была сортируемая, и классификация изменилась уже после сдачи.
3. Товары — обычная бижутерия, а не крупногабарит или 18+.
   • По размерам и весу они не соответствуют критериям закрытой зоны, и ранее всегда принимались как сортируемые.
4. Я не меняла ОВХ.
   • Ozon утверждает, что параметры были изменены вручную, но у меня есть фотофакты и замеры, что изначально указанные данные были корректны.

---

📌 Вывод:
Это не моя ошибка. Я правильно собрала поставки, но после приёмки Ozon изменил зону товара и списал оплату за сортировку, что считаю необоснованным списанием.

 

[bluebell]

Обычно ОЗОН свои косяки признает. Но да, поддержка у него разномастная. Есть толковые ребята. Недавно общался с Артемом - он все мигом решил.
Есть и другие, ... разные.
А велика ли сумма расхождения? Может быть Вы сами что то все таки накосячили? У них все так запутано написано, что легко ошибиться.

За 2 года работы с Ozon — полное разочарование в поддержке.
Ответы почти всегда шаблонные, вникать в ситуацию не хотят, разбираться — тоже. Реальной помощи минимум.
Хорошо хоть не игнорируют неделями, как это делает Wildberries, но сути это не меняет — поддержки как таковой нет.

 

[Отечественная война]

За 2 года работы с Ozon — полное разочарование в поддержке.
Ответы почти всегда шаблонные, вникать в ситуацию не хотят, разбираться — тоже. Реальной помощи минимум.
Хорошо хоть не игнорируют неделями, как это делает Wildberries, но сути это не меняет — поддержки как таковой нет.

Вчера г-н Мишустин дал задание правительству разобраться с Вашей и похожими ситуациями. Обещали сделать к 2027 году. К майским праздникам...
А пока...
Но тут тоже есть нюанс. В поддержке сидят разные, зачастую случайные люди. Не все и всё они понимают.
А добиться от них толку думаю можно. Надо настойчиво ТРЕБОВАТЬ, диалога с ответственным сотрудником. Если Вы конечно 100% уверены в своей правоте.
Может быть стоит в обращении сразу делать акцент на сумме, и том что ошибка произошла по вине программы ОЗОНа. А уже потом приводить доказательства...
Чисто психологически, если что то сформулировать иначе, возможно и получится.
Пишите, что недовольны ответом первого сотрудника. (Кажется у них этот рейтинг тоже учитывается). Тогда подключается другой, может быть повезет.
Удачи!

 

[bluebell]

Спасибо за поддержку — очень в точку.
Я действительно настойчиво доказывала свою правоту, прикладывала факты, замеры, фотографии и ссылки на официальные инструкции Ozon.
В ответ — всё те же шаблоны: "ничем не можем помочь", "изменения вы внесли сами", "обращение закрыто".

💡 Поддержка у Ozon — это как лотерея: попадётся человек с головой — решишь вопрос за 5 минут. Попадётся "по инструкции" — хоть с доказательствами в суд иди, всё равно скажут «не можем скорректировать».

И да, вы правы: буду писать повторное обращение с акцентом на сумму, убытки, системную ошибку платформы, а также требовать передачи запроса старшему специалисту. Другого способа, похоже, нет.

P.S. Надеюсь, к майским праздникам 2027 действительно всё станет лучше 🙃

 

[ketlos]

Что вы, в, самом деле?
А как иначе зарабатывать озону? Там что пни сидят? Видят жирный кусок где можно поживиться, ну и отрабатывают его сразу, а задача поддержки потушить пожар вашего негодования - терпите все решено за нас .

 

[bluebell]

Что вы, в, самом деле?
А как иначе зарабатывать озону? Там что пни сидят? Видят жирный кусок где можно поживиться, ну и отрабатывают его сразу, а задача поддержки потушить пожар вашего негодования - терпите все решено за нас .

Озон уже забирает до 70% оборота с продаж, особенно после всех новых изменений, повышений комиссий и логистических тарифов. Если не следить буквально за каждой копейкой — можно спокойно уйти в минус, как это уже происходит у большинства селлеров.

За два года — полное разочарование в поддержке маркетплейсов: никакой помощи, только шаблонные отписки и жёсткое удержание за каждую услугу. Деньги драть — это да, а вот защищать интересы продавца никто не хочет.

Но вижу в этом и плюс — хорошо, что разочарование пришло сейчас, пока ещё не поздно. Надо искать новые направления и бизнесы, которые будут работать на тебя, а не превращать в бесплатный ресурс.

Каждый год работа с маркетплейсами становится хуже для продавцов, и удобнее только для покупателей — под них там теперь всё. Продавцы же — последний приоритет.

 

[bluebell]

Обновление:
Вчера начали поставки уже в другой магазин — и снова та же история: перевод товара из сортируемой зоны в закрытую, но теперь уже с другим артикулом — обычная золотистая цепочка, бижутерия. Я задала поддержке логичный вопрос:
«В чём логика перевода в закрытую зону, если есть точно такой же товар с такими же габаритами и характеристиками, и он — в сортируемой зоне?»
Ответ, как обычно: «Ничем помочь не можем».


А на первом магазине, где поставки пошли раньше, ситуация вообще превратилась в абсурд:
Товары (2 артикула), которые изначально были сортируемыми, при приёмке вдруг попали в закрытую зону, а после приёмки — вообще вернулись обратно в сорт. При этом вместе с ними в сорт почему-то «переехали» и те товары, которые изначально были в закрытой зоне. Логика? Её нет.


Если бы всё это происходило по понятным причинам — например, обновление габаритов, пересорт, или реальные отклонения, — вопросов бы не было. Но тут вся бижутерия по габаритам 100% подходит под сортируемую зону. Почему же тогда Ozon относит дешёвую бижутерию в ту же закрытую зону, что и ювелирку, товары 18+ и дорогие позиции?


Это создаёт дополнительные расходы на ровном месте. А поддержки — как таковой нет. Просто роботизированный шаблон: «Ничем помочь не можем».

 

[bluebell]

Итоги:
За 12 поставок — минус минимум 40 000 рублей, только потому что система Ozon работает некорректно, а поддержка упорно игнорирует очевидные несоответствия и аргументы.
Подача иска — сомнительная трата времени и нервов, хотя юридические основания, судя по ситуации, есть.
Но надеюсь, всё это рано или поздно отзовётся Ozon кармически — штрафами, массовыми исками или оттоком продавцов. Потому что такое отношение к партнёрам долго не прощается.

 

[сollega]

Озон уже забирает до 70% оборота с продаж, особенно после всех новых изменений, повышений комиссий и логистических тарифов. Если не следить буквально за каждой копейкой — можно спокойно уйти в минус, как это уже происходит у большинства селлеров.

За два года — полное разочарование в поддержке маркетплейсов: никакой помощи, только шаблонные отписки и жёсткое удержание за каждую услугу. Деньги драть — это да, а вот защищать интересы продавца никто не хочет.

Но вижу в этом и плюс — хорошо, что разочарование пришло сейчас, пока ещё не поздно. Надо искать новые направления и бизнесы, которые будут работать на тебя, а не превращать в бесплатный ресурс.

Каждый год работа с маркетплейсами становится хуже для продавцов, и удобнее только для покупателей — под них там теперь всё. Продавцы же — последний приоритет.

С Вами трудно не согласиться. Все, что Вы пишите верно! Думаю, основная проблема это кадровая политика ОЗОНа.
Помните еще недавно была массовая реклама на TV "Приходите работать, без опыта на склады ОЗОН, оплата 9300 руб за смену"?
И как можно наблюдать, уже такой рекламы нет. "Кадровый голод" удовлетворен? А кем? Скорее всего или гастарбайтеры с плохим знанием русского языка, либо молодежь без опыта работы, без мотивации. Читал их "отчеты" по работе на складах. Условия работы жуткие. Чтобы получить максимум, надо крутиться волчком без перекура. Поесть толком не где, свои вещи оставить тоже нет места. Заработанные деньги переводят на карту через несколько дней.
Вывод: работают случайные люди. Подёньщики таких называли раньше. Есть у них стимул выполнять свою работу качественно? Сомнительно!
И это работа на складе, где незначительная ошибка при сортировке приводит к таким последствиям как у Вас. А человек допустивший косяк уже оплату получил, с него и не спросишь. Где он? АУ...!
За 10 лет работы я у себя на складах уже сам не могу найти что то экзотическое. А тут случайный человек на чужом складе с чужим товаром.
Короче ОЗОН "пустил козла в огород".
Почему так получается? Думаю только из-за того, что организацией складской деятельности занимаются также случайные люди, только из другого эшелона и с другими зарплатами. Высшее руководство доверило это дело "своими" без опыта, знаний, и сомнительным стимулом "делать карьеру любыми способами".
А почему доверило? Рыба гниет с головы. Сами такие же...

 

[bluebell]

С Вами трудно не согласиться. Все, что Вы пишите верно! Думаю, основная проблема это кадровая политика ОЗОНа.
Помните еще недавно была массовая реклама на TV "Приходите работать, без опыта на склады ОЗОН, оплата 9300 руб за смену"?
И как можно наблюдать, уже такой рекламы нет. "Кадровый голод" удовлетворен? А кем? Скорее всего или гастарбайтеры с плохим знанием русского языка, либо молодежь без опыта работы, без мотивации. Читал их "отчеты" по работе на складах. Условия работы жуткие. Чтобы получить максимум, надо крутиться волчком без перекура. Поесть толком не где, свои вещи оставить тоже нет места. Заработанные деньги переводят на карту через несколько дней.
Вывод: работают случайные люди. Подёньщики таких называли раньше. Есть у них стимул выполнять свою работу качественно? Сомнительно!
И это работа на складе, где незначительная ошибка при сортировке приводит к таким последствиям как у Вас. А человек допустивший косяк уже оплату получил, с него и не спросишь. Где он? АУ...!
За 10 лет работы я у себя на складах уже сам не могу найти что то экзотическое. А тут случайный человек на чужом складе с чужим товаром.
Короче ОЗОН "пустил козла в огород".
Почему так получается? Думаю только из-за того, что организацией складской деятельности занимаются также случайные люди, только из другого эшелона и с другими зарплатами. Высшее руководство доверило это дело "своими" без опыта, знаний, и сомнительным стимулом "делать карьеру любыми способами".
А почему доверило? Рыба гниет с головы. Сами такие же...

Согласна с каждым словом.
Увы, это не просто разовая ошибка склада — это системная проблема всей логистики и поддержки Ozon.

Те самые "ошибки", которые происходят при сортировке, приёмке или изменении зоны — это результат кадровой халатности, которую теперь пытаются покрыть шаблонными ответами из поддержки, перекладывая вину на самих селлеров.
Мы не можем ни оспорить, ни доказать свою правоту, потому что любой диалог сводится к фразе "ничем помочь не можем", и на этом разговор заканчивается.

Вы правы — временные сотрудники, гонка за KPI, отсутствие ответственности и контроля порождают беспредел.
Уже сейчас склады напоминают лотерею: повезёт — товар примут нормально, не повезёт — тебя обвинят в неверных габаритах, и спишут 3–5 тыс. руб. за каждую поставку.

А ведь речь идёт не об издержках — а об искусственно созданной модели наживы:
сначала всё оформляется верно, система подтверждает соответствие, поставка создаётся,
а потом на этапе приёмки в одностороннем порядке меняются зоны размещения,
и тебе просто присылают счёт.

Если раньше мы были "партнёрами", то теперь нас превратили в кошелёк, из которого Ozon сам решает, когда и сколько списать.

 

[ketlos]

Пластиковые карточки раньше тоже так раздавали для удобства, а сейчас..
Вы никогда не были партнерами - это игра вдолгую и она не ваша.