Кто-то вскрыл или повредил товар, но никто не хочет нести ответственность

[Juno]

Здравствуйте. Хотел бы узнать, сталкивался ли кто-нибудь с подобной ситуацией.

Я отправил товар через Ozon. Это была коллекционная карточная продукция.

Во время доставки или возврата товар был повреждён: внешняя упаковка выглядит так, будто её кто-то вскрывал или намеренно порвал.

При этом хочу уточнить важный момент: товар был очень хорошо упакован — коробка была защищена пятью слоями упаковки. Однако внутренняя упаковка с картами была повреждена: защитная плёнка была порвана, а самих карт, которые должны были находиться внутри, уже не видно.

Эти фотографии были сделаны покупателем и отправлены мне после получения возврата.

Проблема в том, что сейчас никто не хочет брать ответственность за произошедшее. Ozon просит предоставить доказательства, но у меня нет видео момента повреждения, так как товар находился у перевозчика.

Подскажите, пожалуйста, кто сталкивался с такой ситуацией? Как вы решали вопрос с компенсацией? Нужно ли требовать у перевозчика фото/видео фиксацию повреждения?

Буду благодарен за любой опыт и советы.

 

[Аннна]

то есть покупатель получил заказ вот в таком виде и его ничего не смутило? он не отказался при получении, принес домой и только потом оформил возврат? если так, то понятно же что это он сам все это и устроил - забрал товар из пвз, дома вскрыл даже не стараясь соблюдать аккуратность, забрал содержимое и оформил возврат. а озону вообще пофиг, они все подряд возвраты одобряют

 

[Juno]

So, the buyer received the order in this condition and nothing bothered him? He didn't refuse it upon receipt, brought it home, and only then filed a return? If so, then it's clear he orchestrated the whole thing himself—he picked up the item from the pickup point, opened it at home without even trying to be careful, took the contents, and filed a return. And Ozon doesn't care at all; they approve all returns.

No, the buyer received the order at a pickup location and immediately discovered this condition upon opening it. He took photos and refused to accept it.


Since the packaging was opened right at the pick-up point, and the goods were not taken home after that, it is practically impossible that the buyer did this themselves.


But the problem is different: if you look at the condition of the packaging, it is obvious that someone opened it along the way - most likely, they tore the packaging and took out the card or other contents inside.


The worst part is that Ozon doesn't pay any attention to this at all. They don't bother to figure out at what stage the problem occurred, but simply treat it as a standard return and shift the blame to the seller.

So, the buyer received the order in this condition and nothing bothered him? He didn't refuse it upon receipt, brought it home, and only then filed a return? If so, then it's clear he orchestrated the whole thing himself—he picked up the item from the pickup point, opened it at home without even trying to be careful, took the contents, and filed a return. And Ozon doesn't care at all; they approve all returns.

 

[Juno]

No, the buyer received the order at a pickup location and immediately discovered this condition upon opening it. He took photos and refused to accept it.


Since the packaging was opened right at the pick-up point, and the goods were not taken home after that, it is practically impossible that the buyer did this themselves.


But the problem is different: if you look at the condition of the packaging, it is obvious that someone opened it along the way - most likely, they tore the packaging and took out the card or other contents inside.


The worst part is that Ozon doesn't pay any attention to this at all. They don't bother to figure out at what stage the problem occurred, but simply treat it as a standard return and shift the blame to the seller.

If Ozon were truly a decent platform and treated sellers with the same care as buyers, then in a situation like this, where someone damaged an item during delivery or there was a suspicion of theft, they would have to handle the situation themselves.

If only to prevent similar incidents in the future, the platform must objectively determine at what stage the problem occurred and who is responsible.

But instead, Ozon simply shifts all responsibility to the seller, without attempting to resolve the problem itself and protect both parties.

 

[zuzka]

вставлю свои 5 копеек - при отгрузке же по правилам такой товар бы не приняли, т.е. здесь явно не ваша вина - озон обязан компенсировать и искать виноватых на своей стороне (возможно это сотрудник ПВЗ, либо кто-то иной кто видит что внутри).

 

[Амазон]

озон никогда ни в чем не виноват и покупатель тоже не виноват-виноваты вы. это главный принцип озона-всегда и во всем виноват продавец.

 

[Juno]

I'll put in my two cents - according to the rules, such goods would not have been accepted during shipment, i.e., it is clearly not your fault - Ozon is obliged to compensate and look for someone to blame on their side (perhaps it is an employee of the pickup point, or someone else who sees what is inside).

The problem isn't with the product itself.
I've sold many similar products before, and I've never had a problem like this before.

But this time, it's clear the item was intentionally damaged—it looks like the packaging was slashed open with a knife. I even sent photos to Ozon, but the problem is, Ozon is taking the stance of "it's not our fault."

If damage occurs during Ozon delivery, a normal company should compensate the person harmed by its work, and only then should it investigate within its own system where the error occurred and who is at fault.

 

[Вованыч]

озон никогда ни в чем не виноват и покупатель тоже не виноват-виноваты вы. это главный принцип озона-всегда и во всем виноват продавец.

Так и есть. У меня недавно разукомплектовали комплект, покупатель товар вернул, как некомплект и его озон еще 2 раза продал и еще 2 раза был возврат, пока я сам его за 20р не выкупил. При том, я создавал обращение по первому заказу и Озон ответил, что товар мне вернется и я должен проверить. Но он мне не вернулся. Уже и забыл про него.

 

[988]

У нас тоже всякое бывало, но по компенсациям результат всегда один и тот же, ни рубля не компенсируют. я уже и забил на эти поврежденные возвраты, только нервы тратить.

 

[Амазон]

У нас тоже всякое бывало, но по компенсациям результат всегда один и тот же, ни рубля не компенсируют. я уже и забил на эти поврежденные возвраты, только нервы тратить.

Именно так-никаких компенсаций невозможно получить а после изменений в службе поддержки вообще нельзя решить ни одного вопроса-теперь там только бот

 

[LexMol]

Juno, тут ключ не в том, что Озон «не виноват», а в том, как заявлено требование. Пока это идёт как спор по возврату или браку, вы в нём по умолчанию крайний - в этом сценарии продавец всегда виноват, тут коллеги выше правы.
Но по вашему описанию это не брак и не обычный возврат. Упаковку вскрыли, похоже, ножом, и вынули вложение - карты. Произошло это, пока товар был у перевозчика, то есть в зоне ответственности Озона за сохранность отправления. Это уже не «качество товара», а утрата вложения при перевозке, и заявлять надо именно так.
Что стоит вытащить письменно, через поддержку: на каком плече и в каком ПВЗ зафиксировано вскрытие, и, главное, вес возврата при приёмке. Если Озон принимал возврат и взвешивал, вес будет меньше отправленного ровно на вес карт. Это документально показывает, что вложение изъяли, пока товар был у них, а не у вас и не у покупателя. Плюс ваши фото исходной упаковки в пять слоёв и фото возврата от покупателя.
Тогда претензия строится не «товар повреждён, компенсируйте», а «в период нахождения под ответственностью Ozon из отправления изъято вложение, прошу возместить утрату». Под такую формулировку отписка про «предоставьте доказательства повреждения» уже не подходит.
Если нужно, подскажу, как это оформить по вашему случаю.

 

[988]

Вопрос к юристу. На озоне и вб, китайцы повадились копировать карточки и продавать товары, как у нас. это уже порядком надоело, а в связи с тем, что на вб китайцы только начали протаптывать дорогу, наша борьба с ними еще в переди. возможно ли, в суде выиграть дела у вб и озона, как нарушение авторских прав? потому что они вообще не препятствуют появлению копий.

 

[zuzka]

Вопрос к юристу. На озоне и вб, китайцы повадились копировать карточки и продавать товары, как у нас. это уже порядком надоело, а в связи с тем, что на вб китайцы только начали протаптывать дорогу, наша борьба с ними еще в переди. возможно ли, в суде выиграть дела у вб и озона, как нарушение авторских прав? потому что они вообще не препятствуют появлению копий.

смотрите п. 9.9.1 оферты - вы сами передали права.

 

[Juno]

Juno, тут ключ не в том, что Озон «не виноват», а в том, как заявлено требование. Пока это идёт как спор по возврату или браку, вы в нём по умолчанию крайний - в этом сценарии продавец всегда виноват, тут коллеги выше правы.
Но по вашему описанию это не брак и не обычный возврат. Упаковку вскрыли, похоже, ножом, и вынули вложение - карты. Произошло это, пока товар был у перевозчика, то есть в зоне ответственности Озона за сохранность отправления. Это уже не «качество товара», а утрата вложения при перевозке, и заявлять надо именно так.
Что стоит вытащить письменно, через поддержку: на каком плече и в каком ПВЗ зафиксировано вскрытие, и, главное, вес возврата при приёмке. Если Озон принимал возврат и взвешивал, вес будет меньше отправленного ровно на вес карт. Это документально показывает, что вложение изъяли, пока товар был у них, а не у вас и не у покупателя. Плюс ваши фото исходной упаковки в пять слоёв и фото возврата от покупателя.
Тогда претензия строится не «товар повреждён, компенсируйте», а «в период нахождения под ответственностью Ozon из отправления изъято вложение, прошу возместить утрату». Под такую формулировку отписка про «предоставьте доказательства повреждения» уже не подходит.
Если нужно, подскажу, как это оформить по вашему случаю.

Juno, тут ключ не в том, что Озон «не виноват», а в том, как заявлено требование. Пока это идёт как спор по возврату или браку, вы в нём по умолчанию крайний - в этом сценарии продавец всегда виноват, тут коллеги выше правы.
Но по вашему описанию это не брак и не обычный возврат. Упаковку вскрыли, похоже, ножом, и вынули вложение - карты. Произошло это, пока товар был у перевозчика, то есть в зоне ответственности Озона за сохранность отправления. Это уже не «качество товара», а утрата вложения при перевозке, и заявлять надо именно так.
Что стоит вытащить письменно, через поддержку: на каком плече и в каком ПВЗ зафиксировано вскрытие, и, главное, вес возврата при приёмке. Если Озон принимал возврат и взвешивал, вес будет меньше отправленного ровно на вес карт. Это документально показывает, что вложение изъяли, пока товар был у них, а не у вас и не у покупателя. Плюс ваши фото исходной упаковки в пять слоёв и фото возврата от покупателя.
Тогда претензия строится не «товар повреждён, компенсируйте», а «в период нахождения под ответственностью Ozon из отправления изъято вложение, прошу возместить утрату». Под такую формулировку отписка про «предоставьте доказательства повреждения» уже не подходит.
Если нужно, подскажу, как это оформить по вашему случаю.

Спасибо большое за подробное объяснение. Теперь я лучше понимаю, в каком направлении нужно подавать обращение.

Изначально я действительно рассматривал это как проблему с возвратом товара и повреждением, но после вашего комментария стало понятно, что правильнее рассматривать это как возможную утрату вложения во время нахождения товара в зоне ответственности Ozon.

Я попробую запросить у поддержки информацию по этапу обработки возврата, месту приёмки и весу товара при возврате. Также подготовлю фотографии упаковки до отправки и состояния возврата.

Спасибо за совет. Надеюсь, такой подход поможет более правильно разобраться в ситуации.

 

[Juno]

Я тоже часто сталкивался с такой ситуацией. Китайские продавцы могут просто с помощью специальных программ скопировать карточку товара одним нажатием и использовать её для продажи своих товаров.


При этом таких скопированных карточек становится слишком много, поэтому невозможно каждый раз вручную отправлять жалобы в Ozon на каждую из них.


Кроме того, ещё в прошлом году можно было отправлять жалобы сразу на несколько скопированных SKU одновременно. Но сейчас, по какой-то причине, эту возможность изменили, и приходится отправлять каждую жалобу отдельно по одному товару, что делает процесс ещё более сложным и неудобным.

Вопрос к юристу. На озоне и вб, китайцы повадились копировать карточки и продавать товары, как у нас. это уже порядком надоело, а в связи с тем, что на вб китайцы только начали протаптывать дорогу, наша борьба с ними еще в переди. возможно ли, в суде выиграть дела у вб и озона, как нарушение авторских прав? потому что они вообще не препятствуют появлению копий.

 

[Шмель]

что делает процесс ещё более сложным и неудобным.

Причем раньше отстрел происходил в течении пары дней, а сейчас жалоба висит неделями...

 

[Juno]

Причем раньше отстрел происходил в течении пары дней, а сейчас жалоба висит неделями...

Очень часто бывает, что некоторые китайские продавцы просто копируют десятки и даже сотни карточек товаров других продавцов.

Проблема в том, что таких продавцов не один и не два — их огромное количество.

Ozon наверняка знает об этой проблеме, но вместо того чтобы упростить процесс подачи жалоб, они сделали его ещё сложнее. Сейчас приходится отдельно писать в чат по каждой карте, а даже после подачи жалобы обработка обычно занимает 1–2 недели.

Честно говоря, я вообще не понимаю, о чём они думают.

 

[Амазон]

О чем они думают понятно как раз. Мы озону не нужны. Маркетплейсам нужны или очень крупные российские продавцы или зарубежные. С большим количеством шантропы в условиях закона о платформенной экономике будет много проблем. С крупняком проще а с китайцами еще проще-они вне правового поля рф. Выживание российских мелких продавцов началось год назад еще до принятия закона но когда он уже был готов. Повышение комиссий для нас и индивидуальные договора для блатных, сверхнизкие комиссии для зарубежных продавцов-это часть реакции на закон

 

[LexMol]

Juno, по вашему кейсу уточню один момент про вес, чтобы вы точно попали в цель. Просите у поддержки не «вес товара», а вес отправления при приёмке возврата на складе - входящее взвешивание. Если он меньше отгруженного на вес карт, это и есть документальное подтверждение, что вложение изъяли в пути. А если ответят, что возвраты при приёмке не взвешивают - фиксируйте и такой ответ, отсутствие контроля тоже работает на вас. И держите переписку в тикете с номером, а не в чате: чат потом не выгрузишь, а обращение остаётся.
Как получите ответы - если захотите, покажу, как из них собрать претензию по утрате вложения, чтобы не ушло в стандартную отписку по возвратам. Пишите в личку.