Как вы работаете с клиентским негативом?

[dimabo]

Привет, форумчане!

Я — дизайнер инструментов коммуникации, и я ищу решение для проблемы влияния клиентского негатива на продажи и на продавца.

Сейчас я нахожусь в самом начале работы, на этапе исследований — так что, я ничего не пытаюсь вам продать 😄

Я уже прочитал на этом форуме все топики, так или иначе связанные с темой моего исследования. Но я всё ещё не понимаю — а нужно ли кому-нибудь ещё одно решение для давно известной проблемы?

Мне очень бы помог сейчас взгляд на проблему с вашей стороны. Ваши видение ситуации и практический опыт помогут мне понять, надо ли искать новое решение проблемы — или старые достаточно хороши. Или, может, проблемы-то на самом деле никакой нет? В общем, без ваших мнений мне дальше никак.

Прошу вас уделить минут 5–10 прохождению несложного анонимного опроса, который я составил для вас: https://forms.yandex.ru/u/6829a31bd04688311fa81f6b

Ну а если вам интересна эта тема настолько, что вы готовы лично поделиться со мной проблемами касательно клиентского негатива — охотно пообщаюсь с вами по видеосвязи. Напишите мне в ЛС, обо всём договоримся.

 

[ketlos]

Нет никакого решения данного вопроса кроме как подставить правую щеку после удара по левой.
Тенденция такова что покупатель всегда прав, даже если он не прав он все равно прав.

 

[сollega]

Привет, форумчане!

Я — дизайнер инструментов коммуникации, и я ищу решение для проблемы влияния клиентского негатива на продажи и на продавца.

Сейчас я нахожусь в самом начале работы, на этапе исследований — так что, я ничего не пытаюсь вам продать 😄

Я уже прочитал на этом форуме все топики, так или иначе связанные с темой моего исследования. Но я всё ещё не понимаю — а нужно ли кому-нибудь ещё одно решение для давно известной проблемы?

Мне очень бы помог сейчас взгляд на проблему с вашей стороны. Ваши видение ситуации и практический опыт помогут мне понять, надо ли искать новое решение проблемы — или старые достаточно хороши. Или, может, проблемы-то на самом деле никакой нет? В общем, без ваших мнений мне дальше никак.

Прошу вас уделить минут 5–10 прохождению несложного анонимного опроса, который я составил для вас: https://forms.yandex.ru/u/6829a31bd04688311fa81f6b

Ну а если вам интересна эта тема настолько, что вы готовы лично поделиться со мной проблемами касательно клиентского негатива — охотно пообщаюсь с вами по видеосвязи. Напишите мне в ЛС, обо всём договоримся.

Здравствуйте коллега!
Позволю себе некоторые рассуждения на затронутую Вами тему. Проблема есть и она четко обозначена. И нам, как и любым современным ученым, интересно не только ее изучение, но практическое решение.
Клиентский негатив можно разделить на два вида :
1. потребительский терроризм.
2. срач от конкурента.
За скобками оставляю когда негативный отзыв заслужен низким качеством товара или обслуживания. И ситуацию, когда клиент оставил отрицательный отзыв по ошибке, в бреду, не выходя из запоя, или не понимая что творит, поскольку недееспособен.
Прежде чем изучать какое-либо явление, фундаментальная наука рекомендует ознакомиться с существующей практикой.
Торговля имеет многовековую историю. Но не будем далеко вдаваться в прошлое. Там были и грабежи караванов на Великом Шелковом Пути, и отстрел конкурентов на Черкизоне. Обратим свой взор в новейшую историю интернет торговли. Классический пример - самая древняя интернет площадка eBay. Там данная проблема решена давно и кардинально. Каждый продавец может выбрать регион своих продаж. Весь мир, или например исключить Африку и Азию. Или выбрать конкретно все страны кроме скажем Нигерии и Бангладеш. Кроме этого любой пользователь может внести в черный список любых других пользователей. Что исключает любое с ними общение. Не только сделку купли-продажи, но даже и вопросы. Причем ЧС ни в коей мере не ущемляет права попавшего в него. Пользователи из ЧС просто не видят Ваши лоты и только.
На многих современных интернет площадках в России и за рубежом, также практикуется такая система ЧС, что резко снижает нагрузки на техподдержку из-за разбора конфликтных ситуаций. Почему это пока еще не присутствует на маркетплейсах мне не ведомо. Хотя это явно нарушает права продавца.
Например ОЗОН объявил, что в ближайший месяц планирует вложить более 1 миллиарда рублей в рекламу своей площадки, что разумеется привлечет еще больше потенциальных клиентов, ну а сколько среди них будет неадекватных людей и подсчитать трудно.
Думаю такая ситуация требует решения на законодательном уровне. И поэтому Ваше исследование мне представляется чрезвычайно важным и актуальным.
Надеюсь Вы доведете до конца начатую работу, и с Вашей помощью мы продавцы, получим реальный инструмент для комфортной работы.
Удачи!

 

[dimabo]

Нет никакого решения данного вопроса кроме как подставить правую щеку после удара по левой.
Тенденция такова что покупатель всегда прав, даже если он не прав он все равно прав.

Понимаю вас, потому что сам какое-то время работал в продажах в оффлайн-магазине. Это было давно, когда интернет ещё не был массовым явлением. Помню, бывало непросто эмоционально выдерживать "правоту клиента". Мне нравится ваша метафора про щёку, всё так.

А сейчас стало ещё сложнее: клиенты размещают негатив в карточке товара, и следующие покупатели его прочтут, скорее всего. Могут отказаться от покупки.
Клиентский негатив в отзывах влияет на новые продажи, и мне это кажется более угрожающим селлеру, чем эмоциональное напряжение.

 

[dimabo]

Здравствуйте коллега!
Позволю себе некоторые рассуждения на затронутую Вами тему. Проблема есть и она четко обозначена. И нам, как и любым современным ученым, интересно не только ее изучение, но практическое решение.
Клиентский негатив можно разделить на два вида :
1. потребительский терроризм.
2. срач от конкурента.
За скобками оставляю когда негативный отзыв заслужен низким качеством товара или обслуживания. И ситуацию, когда клиент оставил отрицательный отзыв по ошибке, в бреду, не выходя из запоя, или не понимая что творит, поскольку недееспособен.
Прежде чем изучать какое-либо явление, фундаментальная наука рекомендует ознакомиться с существующей практикой.
Торговля имеет многовековую историю. Но не будем далеко вдаваться в прошлое. Там были и грабежи караванов на Великом Шелковом Пути, и отстрел конкурентов на Черкизоне. Обратим свой взор в новейшую историю интернет торговли. Классический пример - самая древняя интернет площадка eBay. Там данная проблема решена давно и кардинально. Каждый продавец может выбрать регион своих продаж. Весь мир, или например исключить Африку и Азию. Или выбрать конкретно все страны кроме скажем Нигерии и Бангладеш. Кроме этого любой пользователь может внести в черный список любых других пользователей. Что исключает любое с ними общение. Не только сделку купли-продажи, но даже и вопросы. Причем ЧС ни в коей мере не ущемляет права попавшего в него. Пользователи из ЧС просто не видят Ваши лоты и только.
На многих современных интернет площадках в России и за рубежом, также практикуется такая система ЧС, что резко снижает нагрузки на техподдержку из-за разбора конфликтных ситуаций. Почему это пока еще не присутствует на маркетплейсах мне не ведомо. Хотя это явно нарушает права продавца.
Например ОЗОН объявил, что в ближайший месяц планирует вложить более 1 миллиарда рублей в рекламу своей площадки, что разумеется привлечет еще больше потенциальных клиентов, ну а сколько среди них будет неадекватных людей и подсчитать трудно.
Думаю такая ситуация требует решения на законодательном уровне. И поэтому Ваше исследование мне представляется чрезвычайно важным и актуальным.
Надеюсь Вы доведете до конца начатую работу, и с Вашей помощью мы продавцы, получим реальный инструмент для комфортной работы.
Удачи!

Коллега, добрый день!

Спасибо вам за развёрнутый и полный ответ. Про потребительский терроризм и конкурентов взял на заметку, подумаю над этим.
Я вряд ли смогу повлиять на законодательство или правила озона, это слишком большие для меня системы.
Однако, я думаю над способом устранить или хотя бы снизить влияние плохих отзывов на новые продажи. У меня есть пара гипотез на этот счёт, но я оцениваю их скептически и хочу объективно проверить. А для этого нужны ответы на вопросы моей анкеты. Если вдруг окажется, что проблема беспокоит одного человека из тысячи — лучше поискать более актуальный для людей запрос.

Так что, буду признателен всем, кто пройдёт мой опрос: https://forms.yandex.ru/u/6829a31bd04688311fa81f6b

 

[сollega]

Понимаю вас, потому что сам какое-то время работал в продажах в оффлайн-магазине. Это было давно, когда интернет ещё не был массовым явлением. Помню, бывало непросто эмоционально выдерживать "правоту клиента". Мне нравится ваша метафора про щёку, всё так.

Извините. Я перед пенсией работал в отделе кадров крупной торговой фирмы, и часто общался с профессиональными продавцами еще советской школы, и новичками, которых мы их учили, что то что вы описываете - признак не профессионализма. Обращать внимание на все хотелки проходимцев, - себя не уважать.
Проходимец - не негативный термин, а точная характеристика, человека, который спрашивает....

 

[сollega]

Собака бывает кусачей только от жизни собачей.
Правда отдельные суки бесятся также от скуки.

 

[сollega]

Коллега, добрый день!

Спасибо вам за развёрнутый и полный ответ. Про потребительский терроризм и конкурентов взял на заметку, подумаю над этим.
Я вряд ли смогу повлиять на законодательство или правила озона, это слишком большие для меня системы.
Однако, я думаю над способом устранить или хотя бы снизить влияние плохих отзывов на новые продажи. У меня есть пара гипотез на этот счёт, но я оцениваю их скептически и хочу объективно проверить. А для этого нужны ответы на вопросы моей анкеты. Если вдруг окажется, что проблема беспокоит одного человека из тысячи — лучше поискать более актуальный для людей запрос.

Так что, буду признателен всем, кто пройдёт мой опрос: https://forms.yandex.ru/u/6829a31bd04688311fa81f6b

Уважаемый коллега.
При современном уровне мошенничества в стране и мире, только недалекие люди согласятся проходить даже анонимные опросы от незнакомых авторов.
Поэтому ценность собранных данных от таких респондентов близка к нулевой. Не рекомендую на них опираться.
Повлиять возможно только, если этим плотно заниматься, собрать фактический материал, которого достаточно в отрытом доступе, в том числе и на этом форуме.
Лучших способ проверки гипотез, это собственный опыт, прочие эксперименты на неизвестных "мышках" или "кроликах" дадут искаженный результат.
Подопытные "животные" всегда капризны и никогда не будут объективны. Особенно если они относятся к виду Homo Sellers.
Вероятно стоит напомнить общемировую практику ранжирования сделок.
Каждый участник начинает с нулевого рейтинга. Да каждую сделку участники получают +1 ( или -1) к рейтингу. Естественно чем больше сделок, тем выше рейтинг. Отзывы оставляют по желанию, но не оставленные за сделку отзывы, характеризуют участника тоже.
Фактически это уже реализовано на маркетах, во всяком случае у ОЗОНа. Но пока только для продавца и то частично. Покупатель почти анонимен. Почему так, могу только предположить, что ОЗОНу не так важен рейтинг участника, как его финансы. Но поскольку российские маркеты пока еще молодые и не опытные думаю, что скоро они сами к этому придут.
Конкуренция маркетов, намного сложнее и жестче, чем даже среди продавцов.

Если вдруг окажется, что проблема беспокоит одного человека из тысячи ...

Данная проблема беспокоит 999 человек из тысячи. А один которому все равно - хронический дебил.

 

[сollega]

Вот еще одна тема на ту же тему. Простите за тафтологию.

Добрый день коллеги, поделитесь пожалуйста опытом отмены заказов в OZON. Они ввели какие-то баснословные штрафы за отмену заказов. Сейчас максимальная сумма штрафа 2000 руб, а с 4 июня она станет 5000 руб. Товар у нас не дешевый, но и неадекваты достали в край уже. Постоянное воровство, заказы на 100000 руб с последующим невыкупом ни одной позиции. Для этого мы завели черный список таких покупашек, просто тупо им не отгружаемся и все, иногда отменяем заказы. И были неприятно удивлены уменьшением баланса на 8000 руб за 4 отмены за вчерашний день.

 

[dimabo]

Уважаемый коллега.
При современном уровне мошенничества в стране и мире, только недалекие люди согласятся проходить даже анонимные опросы от незнакомых авторов.
Поэтому ценность собранных данных от таких респондентов близка к нулевой. Не рекомендую на них опираться.
Повлиять возможно только, если этим плотно заниматься, собрать фактический материал, которого достаточно в отрытом доступе, в том числе и на этом форуме.
Лучших способ проверки гипотез, это собственный опыт, прочие эксперименты на неизвестных "мышках" или "кроликах" дадут искаженный результат.
Подопытные "животные" всегда капризны и никогда не будут объективны. Особенно если они относятся к виду Homo Sellers.
Вероятно стоит напомнить общемировую практику ранжирования сделок.
Каждый участник начинает с нулевого рейтинга. Да каждую сделку участники получают +1 ( или -1) к рейтингу. Естественно чем больше сделок, тем выше рейтинг. Отзывы оставляют по желанию, но не оставленные за сделку отзывы, характеризуют участника тоже.
Фактически это уже реализовано на маркетах, во всяком случае у ОЗОНа. Но пока только для продавца и то частично. Покупатель почти анонимен. Почему так, могу только предположить, что ОЗОНу не так важен рейтинг участника, как его финансы. Но поскольку российские маркеты пока еще молодые и не опытные думаю, что скоро они сами к этому придут.
Конкуренция маркетов, намного сложнее и жестче, чем даже среди продавцов.


Данная проблема беспокоит 999 человек из тысячи. А один которому все равно - хронический дебил.

Вы правы, за неделю здесь мой опрос собрал совсем немного ответов — один штука 😀
Следуя вашему совету, я поштудировал форум ещё; поднабрал материала. Подумаю, что с этим делать дальше.
Отдельно вас благодарю за объяснение механики маркетплейса со стороноы продавца. Ценные сведения.

 

[сollega]

Ну а если вам интересна эта тема настолько, что вы готовы лично поделиться со мной проблемами касательно клиентского негатива...

Готовы. Но какой в этом резон?

... Подумаю, что с этим делать дальше.

Что делать дальше? Зависит от поставленной Вами цели. Если хотите реально решать данную проблему это одно. Если думаете как это монетизировать - совсем другое.
Не буду говорить про Ягодку, сам знаю про WB только со слов других. А вот про ОЗОН могу сказать. Реальное положение дел, на мой взгляд, такое.

Еще 10 лет назад, когда я впервые зарегистрировался на ОЗОНе в качестве покупателя, это был всего лишь один из многих интернет магазинов канц. товаров. Сейчас это крупнейший маркет с отличной репутацией, рекламой и ассортиментом. Он реально интенсивно развивается, и перспектива у него отличная. Вкладывает в развитие огромные средства, и судя по всему нацелен на глобальное (не только РФ и СНГ) присутствие. Время покажет. А пока...
ОЗОН не один такой и ему надо конкурировать с другими.
Как? - Улучшать площадку. Не только для покупателя, но и для продавцов. Не слушайте дураков, которые утверждают, что ОЗОН думает только о своей прибыли. Реально это не так. Прибыль, прибылью, но для него СЕЙЧАС это не главное. На хорошую и нужную продукцию ОЗОН сам делает за свой счет большие скидки, позволяя продавцам оставаться в плюсе, а покупателю с комфортом закупаться. Главное борьба за место под солнцем. И место это очень жирное.
Причем ОЗОН идет на контакт с продавцами, устраивая семинары как заочные, так и очные. Ближайший 5 июня 2025 года на ВТБ Арена в Москве. https://forum.ozon.ru/

И не думайте, что Вы лично ничего сделать не сможете. Не Боги горшки обжигают! Роль личности, ещё никто не отменял. Дерзайте и все получится!
Удачи!